As transformações do varejo gerado pela omnicanalidade

A omnicanalidade é hoje uma abordagem exclusivamente para empresas que buscam engajar o consumidor de forma completa e integrada, eliminando barreiras entre canais e promovendo uma experiência de compra fluida e interligada. Esse conceito representa uma evolução no relacionamento entre marcas e clientes, permitindo que o consumidor transite naturalmente entre loja física, e-commerce, aplicativos e redes sociais, conforme suas necessidades. O impacto dessa integração é profundo: empresas como Magazine Luiza, que conecta estoque e atendimento entre o físico e o digital, e Amazon, que oferece opções de retirada em pontos físicos, são casos emblemáticos de como a omnicanalidade pode transformar o relacionamento com o cliente, promovendo acessibilidade e conveniência.

As estatísticas recentes reforçam a eficácia dessa estratégia. Segundo o estudo Wake, 68% dos consumidores brasileiros preferem comprar online, especialmente para categorias como roupas e calçados (41%). Ainda assim, 54% optam pelas lojas físicas para produtos alimentares e bebidas, ressaltando a importância de um atendimento onipresente e adequado ao perfil de cada público e segmento. E 50% preferem ser abordados por whatsapp. Esse comportamento revela que a preferência por um canal específico varia conforme a categoria do produto e a experiência pesquisada, fortalecendo a ideia de que uma estratégia omnicanal personalizada é a chave para capturar a preferência do consumidor.

Em relação ao local de compra, 78,9% dos consumidores estão transitando entre online e físico, mas 11,7% se mantem fieis apenas lojas físicas e 9,4% não abrem mão da concentração de suas compra apenas on line. Quando há uma necessidade de compra, 56,6% optam por lojas on line que oferecem melhores condições, 22,8% lojas on line que já conhecem, 14,6% lojas físicas que oferecem melhores condições e 5,9% lojas físicas que já conhecem. Esses dados reforçam a importância do preço e da conveniência, o ponto de confiança que o cliente já temconquistado no universo online, mas se preocupam um pouco ainda com a segurança em relação a golpes, pontualidade e qualidade do produto.

A preferência entre àqueles que optam por lojas físicas, se dá pelo fato que desejam sentir o produto para 47,6%, a retirada do produto de imediato da loja para 44,8%, o não pagamento de frete para 39,2%, mais seguro para 16,5%, entre outros fatores de menor relevância. 

Já a preferência entre àqueles que optam por lojas on line, acontece pelo fator menor preço para a maioria 76,2%, pela facilidade de pesquisas para 34% pela praticidade da compra para 30%, e por não ter acesso às marcas na região em que reside para 29%. Nesse caso percebemos a força do preço já enraizado nesse canal, a jornada de compra mais fluida pelo consumidor, mas observamos também uma oportunidade de negócio pela má distribuição de produtos nas lojas físicas em determinado nicho.

Para encontrar o que desejam comprar, 44% optam pelo Google, 42% aplicativos, 35% pelo Instagram e 26% indicação de amigos, 25% as próprias lojas físicas, 22% Marketplace, 16,3% compram apenas em lojas que conhece e 14,8% através da comunicação das lojas e próprios aplicativos, como e-mail, SMS, notificações, whatsapp. Esses dados trazem algumas reflexões interessantes, o poder da omnicanalidade da comunicação das grandes redes de varejo, através de seus próprios apps, e o crescimento da importância do Instagram como fator de influência na decisão de compra. O poder das lives dos influencers acontece de forma mais subjetiva, pois apenas 4,1% alegaram sofrer influência direta.

Em relação ao grau de satisfação na jornada de compra, 54% afirmaram ter tido mais experiência positivas que negativas, 28% afirmaram só ter tido experiências positivas e 17% confirmaram ter tido mais experiências negativas. Tais dados apresentam uma excelente oportunidade, em investirem numa melhor jornada de compra do cliente e principalmente, em pesquisas de satisfação, CX e Customer Success nas empresas e lojas de varejo.

A omnicanalidade se consolida como essencial para marcas que desejam crescer e fidelizar clientes. Empresas que investem nessa abordagem não apenas atendem às expectativas modernas como criar um diferencial competitivo. Aplique o conceito de omnicanalidade e veja seu negócio se destacar!